¿Cómo ser un maestro de la fuerza en la atención a clientes?

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Atención a clientes

Muchas de las veces podemos pensar en nuestros clientes como una masa crítica de unidades que deben estar previamente preparadas a recibir el mensaje de venta que queremos transmitirles. Sin embargo si algo podemos aprender, entre muchas cosas, de un maestro de la fuerza es que los seres humanos nos distinguimos por querer ser únicos y en esencia lo somos. Por ello cuando hablamos sobre la atención a clientes y trato es bueno para nuestra marca tomar en consideración tres habilidades del uso de la fuerza:

Escuchar

En ocasiones podemos creer que la oferta que tenemos para nuestro cliente o nuestras vías únicas de solución van a ser la respuesta inmediata a las necesidades de nuestros clientes. Podemos pensar unilateralmente sin esperar una respuesta de la otra parte que es quien más nos debe interesar entender a profundidad.

Te invito a dejar un poco de lado conceptos que puedas tener referente a los gustos o insights que puedas creer que tiene tu mercado y observes las costumbres y frases dichas por las personas interesadas en los servicios que ofreces. Así tendrás una aproximación más humana y personal de sus más profundas y verdaderas necesidades, y deseos que lo mueven a tomar uno u otro camino en la elección de compra.

Pensar

 Cuando escuchamos con tranquilidad y hacemos el esfuerzo por evitar meter nuestras propias ideas en esa parte del proceso entonces obtendremos las razones de vida y comportamiento de nuestra persona meta.

Teniendo la claridad de saber quién y cómo es la persona que está interesada en adquirir nuestros productos o contratar nuestros servicios entonces comenzamos el análisis comparativo entre lo que me acaba de expresar y lo que yo estoy acostumbrado a ofrecer y en qué manera puedo hacer más cercana la marca a él o ella, para poder interactuar de una manera más orgánica y familiar.   

Generar una estrategia de atención a clientes actuales y futuros con base a las necesidades reales que ellos mismos nos manifiestan es siempre una garantía de éxito a cualquier escala que la realicemos.  

Actuar

Es necesario tomar acción acorde a un plan estratégico de tal modo que el cliente encuentre una solución directa,  aceptable y rápida, que también nos permite calificar y mejorar nuestros sistemas de respuesta. Por supuesto siempre se logra más con un poco de miel que con litros de hiel, así es que procuremos actuar con respecto a la verdad y a la amabilidad considerando las necesidades en la atención a clientes, no sólo porque nos retribuya económicamente sino sobre todo porque al final se convierte en nuestro verdadero motor de acción.    

Que la fuerza te acompañe en las mejores decisiones en la atención a clientes.

Gerardo Torres

Comunicólogo y orador. Inconforme en busca del Zen de las marcas. Creativo y siempre en formación; con ganas de aprender más.

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